四川航空職業(yè)學(xué)校分享空乘知識(shí)：如何防止旅客

川航空職校分享如何防止乘客燙傷？

一號(hào)和三號(hào)就位:

“眼神到位”在提供飲料服務(wù)時(shí)，在空中，為了加快供應(yīng)速度，空乘人員都是盯著第二位乘客，詢問第二位乘客的需求，往往忽略了與比較好位乘客的溝通，所以乘客是否接過他手中的飲料就看他的感受了。事實(shí)上，這是不可取的。首先，人與人之間的交流是眼神交流，其次是語(yǔ)言交流，然后是肢體交流。所以在送餐過程中，我們首先注重眼神交流，表示我在為你服務(wù)，這飲料是你的。這個(gè)好處其實(shí)就是監(jiān)督乘客自己拿飲料，防止乘客因?yàn)樽约旱脑虬扬嬃蠟⒊鰜?，推卸給乘務(wù)員的情況再次發(fā)生。

語(yǔ)言到位:送飲料時(shí)，一定要用洪亮清晰的聲音，至少是同排或前后排乘客都能聽到的音量，提醒乘客熱飲燙手，請(qǐng)拿好，防止?fàn)C傷！一句話的提醒也能幫助乘客做好心理防范。這樣做的目的是:即使發(fā)生了撒漏，因?yàn)橐呀?jīng)有了提醒，那么乘客自己的責(zé)任是不可避免的！

安全到位，往往有些乘客在空乘人員的反復(fù)提醒下仍然出現(xiàn)燙傷是因?yàn)?乘客不知道熱飲的溫度，超出了他們的承受范圍。在摸杯子的過程中，條件反射的縮回了手，乘務(wù)員也因?yàn)榍宄目吹匠丝湍弥佣砷_了手，這勢(shì)必會(huì)造成熱飲濺出燙傷的原因之一。因此，在交接過程中，我們必須確定乘客是否安全。在這里，我也要提醒各位同事，如果你覺得很燙，請(qǐng)用另一個(gè)杯子送出去，防止乘客燙傷，保護(hù)自己不被燙傷！

二、兩不要:

不要:不要讓其他乘客送飲料。因?yàn)槁吠具b遠(yuǎn)，所以空的乘務(wù)員在送飲料的時(shí)候，經(jīng)常充當(dāng)好心的“送貨員”。但是在乘客之間交接的時(shí)候，乘客會(huì)因?yàn)榉胖貌划?dāng)或者交接不當(dāng)而被燙傷，所以為了避免這種情況。不要讓中間的乘客充當(dāng)“快遞員”！

不要:不要從乘客頭頂傳遞任何東西。這是一個(gè)明顯的問題。你無(wú)法預(yù)測(cè)你的乘客會(huì)做什么，乘客也不知道自己頭頂上會(huì)是什么。乘客其中一個(gè)起身的動(dòng)作或者其他任何一個(gè)起身的動(dòng)作都會(huì)導(dǎo)致東西掉在乘客身上，更別說一杯熱飲了。因此，我們要求從乘客眼前交付物品，以防止此類事件發(fā)生。

總的來說，我們?cè)诜?wù)工作中需要力求穩(wěn)和快，尤其是在航程短、客滿的情況下。空空乘人員經(jīng)常會(huì)有一種焦慮，生怕完成不了服務(wù)工作。所以，在提供飲料服務(wù)時(shí)，他們往往只注重速度而忽視“穩(wěn)定”，這是最不可取的，因?yàn)橐粋€(gè)不必要的動(dòng)作會(huì)需要好幾次才能彌補(bǔ)，甚至

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