四川省空姐:客艙服務危機公關處置心得小計

很多同學不知道空有哪些培訓課程，想找一些相關資料了解一下。今天老師給大家簡單介紹一下，可能不是很全面。請原諒我。

空里的空乘、乘務員每天都要面對形形色色的乘客，小小的機艙里經(jīng)常會出現(xiàn)不和諧的插曲。面對這樣的“小插曲”，如何利用有限的資源，最終讓每一位乘客臉上露出笑容，滿意而歸？接下來給大家分享三個發(fā)生在我經(jīng)歷過的機艙里的故事，看看空乘和乘務員是如何成功化解乘客投訴危機的。

動機

一次從上海到珠海的航班上，空姐把一個經(jīng)濟艙的客人請到了前臺。男乘客把咖啡灑到了褲子和身上，嘴里不停抱怨:“你們乘務員真的不小心把咖啡灑了我一身。還好我穿得多，沒被燙到。你怎么補償？我的衣服很貴?！笨战惆盐依揭贿?“機艙服務員送水的時候，他坐在旁邊的朋友沒拿穩(wěn)咖啡，灑了他一身。我們必須妥善處理?！焙髞砦覀冏尶腿嗽谇芭_坐好，檢查了一下衣服的質(zhì)地，用濕紙巾輕輕擦了擦，在通風口把濕鞋擦干，然后在上面墊上小毛巾做鞋墊。有乘客感動的問:“我沒有襪子穿怎么辦？”晚上要去澳門和葡萄牙。光腳穿鞋很難受！”事務長靈機一動，拿出備用絲襪，用剪刀剪出一雙短絲襪。乘客也笑了:“我是比較好次穿這種絲襪，但比赤腳舒服多了。”事務長還開玩笑地說，“看，水，水，這對你是個好兆頭。這次去澳門打牌肯定會有不錯的收獲！"乘客們聽到這件事都非常高興。"然后我要感謝空姐！我很好，謝謝你！“即便如此，乘務員還是禮貌地要求乘客留下聯(lián)系方式，并記下相關證明，以便進一步處理。而這一切，乘客們都樂于接受。

點評:所謂“驚，加而不怒”。劇組用意念巧妙靈活應對，成功化解矛盾，化被動為主動，不露痕跡，非常巧妙。

運用情感

有一次，我坐飛機從北京到珠海。頭等艙坐滿了乘客，有五名貴賓乘客。劇組自然不能掉以輕心。

D座第2排是外國乘客。落座后，他對空乘人員很友好，偶爾會和空乘人員做鬼臉、開玩笑。外賓從起飛后就一直在睡覺，我們正忙著為貴賓和其他客人提供餐飲服務。然而，兩個小時后，這位外國游客突然氣沖沖地來到前臺，勃然大怒，用英語對我們說:“在兩個小時空的行程中，你們甚至沒有為我提供任何服務，連一杯水都沒有！”然后他回到自己的座位上。乘客的突然憤怒讓我們吃驚。頭等艙乘務員很委屈的對我說:“乘務長，他一直在睡覺，我不能打擾他！”說完馬上拿了一杯水送過去，遭到了乘客的拒絕；然后她把它送到了一個盤點中心，但乘客們?nèi)匀徊挥枥聿?。作為空乘，我不能眼看著飛機就要進入下降階段了，還帶著怨恨讓乘客下飛機。于是，我和頭等艙的乘務員一起，做了一個有委屈表情和臉的果盤，端給客人。我慢慢蹲下來，低聲說:“先生，我很難過！”游客驚訝地看到水果拼盤做成的臉?！罢娴膯幔磕銥槭裁措y過？”“事實上，我們在飛行過程中一直關注著你。起飛后，你睡著了。我們給你蓋上毯子，把通風孔堵上了。后來我發(fā)現(xiàn)你把毯子拿走了，閉著眼睛繼續(xù)休息?！背丝偷那榫w開始緩和，笑著說:“是??！你那么真誠，我誤會你了，也許你幾乎意識不到我是睡著了還是閉上了眼睛。我為我的無禮道歉，請原諒我！”說完，他把傷心的番茄片360度翻轉，立刻露出了開心微笑的果盤。

點評:是處理投訴危機的另一種方式，即以情服人。

運用智慧

比較好，由于廣州到達站雷雨天氣，我們的航班備降長沙黃花機場。盛夏的7月，老舊的波音737-300飛機空調(diào)得不好，黃驊機場備降飛機太多，嚴重缺乏接待能力，100多名乘客不得不在狹小的機艙里等待。幾個小時后，乘客的煩躁情緒逐漸在機艙內(nèi)蔓延，不斷的追問也在考驗著在機艙內(nèi)忙碌的乘務員的應變能力和抗壓能力。

機艙里來了一位貴賓，張先生，他正在趕著簽一份重要的合同，帶著30多名員工上了我們的航班，也因為航班延誤而著急。空姐不停的解釋，微笑，道歉。他仍然抱怨，并聲稱“我們必須出版報紙，讓記者揭露你的連接服務”。他怒不可遏的樣子讓人感到緊張，空姐淡定地說:“我來處理！”她輕輕走過去，看見張先生在看一本關于《紅樓夢》的書，就對張先生說:“一把苦澀的眼淚，滿口荒唐的話，竇云的作者瘋了，那滋味誰能懂？”我也很喜歡看紅樓夢。其實在我們的工作中我也經(jīng)常有這種感覺。航班延誤是天氣原因造成的，空乘人員掌握不了很多因素，卻往往要承擔很多莫須有的指責。誰能體會其中的滋味？“張老師聽了她的話，放下《紅樓夢》詩詞的閱讀分析，仿佛被魔杖一擊，溫和了許多。他說:“你也是紅學愛好者嗎？你引用曹雪芹的一首詩來說服我，真是聰明?！皬哪且院螅瑥埾壬膽B(tài)度大變，甚至站在乘務員的立場上，幫我們解釋吵鬧的乘客。船艙里的焦慮漸漸平息。

文章標題：四川省空姐:客艙服務危機公關處置心得小計

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