甘肅高鐵學(xué)校：高鐵乘務(wù)員的能力要求

1、具有良好的觀察能力

觀察能力是指善于全面、深入、正確地發(fā)現(xiàn)事物各種典型特征的能力，即對(duì)事物能夠進(jìn)行分析和綜合的能力。良好的觀察能力是客運(yùn)服務(wù)人員的基本技能，是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

在客運(yùn)服務(wù)中，注意觀察細(xì)小的事情，從中發(fā)現(xiàn)新情況、新問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)方式，或從細(xì)微的征兆中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)，有效地防止各種事故的發(fā)生，保證旅客運(yùn)輸安全。

2、具有準(zhǔn)確的判斷力

列車客運(yùn)服務(wù)工作經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)意想不到的新情況、新問(wèn)題，特別是對(duì)突發(fā)事件的判斷能夠及時(shí)、準(zhǔn)確，才能預(yù)防或制止各種事故的發(fā)生，保證旅客運(yùn)輸安全。

3、具有良好的記憶力

記憶是智力活動(dòng)和能力提高的基礎(chǔ)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員必須對(duì)鐵路的規(guī)章制度、技術(shù)業(yè)務(wù)、實(shí)際操作、列車到開(kāi)時(shí)分等方面的知識(shí)必須記得牢，并能靈活運(yùn)用，才能對(duì)旅客的詢問(wèn)對(duì)答如流。所以，客運(yùn)服務(wù)人員要從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、動(dòng)作3個(gè)方面加強(qiáng)記憶力的培養(yǎng)，提高自己的工作能力和工作效率。

4、具有較高的理解能力

客運(yùn)服務(wù)人員的理解能力有兩個(gè)方面：一是表現(xiàn)在對(duì)鐵路規(guī)章制度、操作技能知識(shí)的理解，理解透徹才能掌握運(yùn)用。二是表現(xiàn)在尊重旅客，對(duì)旅客的心理需求多一分理解，才能有耐心、熱心去為旅客服務(wù)。所以客運(yùn)人員的理解能力有別于其他工種，是客運(yùn)服務(wù)人員必備的能力之一。

5、具有較強(qiáng)的表達(dá)能力

甘肅高鐵學(xué)校：列車上的一切活動(dòng)，離不開(kāi)語(yǔ)言、文字表達(dá)。而語(yǔ)言、文字又是人們交流感情、表達(dá)思想、傳遞信息、相互溝通的工具，直接體現(xiàn)著一個(gè)人的學(xué)問(wèn)、個(gè)性和生活經(jīng)驗(yàn)。列車員同旅客進(jìn)行語(yǔ)言交流，直接反映服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，因此需要較強(qiáng)的口語(yǔ)表達(dá)能力，而口才又是人類生活中應(yīng)用最普遍而最難能可貴的技術(shù)或藝術(shù)。

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